Quand les fonctions supports prennent le large…
Progrès de l’informatique et des communications aidant, les fonctions appelées « supports », « tertiaires », ou « d’appui », s’éloignent de plus en plus des lieux de production. Elles sont mutualisées, regroupées en plates-formes ; des hotlines sont mises en place ; ou bien elles sont externalisées chez des prestataires extérieurs. Tout cela change, et très vite.
Le présent dossier aborde ces changements du point de vue des utilisateurs. Ceux-ci sont souvent réservés, inquiets et parfois hostiles. Ne vais-je pas perdre en qualité de service ? En marge de manœuvre ? Ne vais-je pas hériter de soucis supplémentaires ? Ces questions ne sont pas toutes infondées et, demandent à être entendues, et traitées. A ne pas, ou à mal le faire, on s’expose à de vraies difficultés jusqu’à compromettre l’intérêt de mutualiser.
Nous expliquons dans ce dossier comment conduire de telles opérations pour maximiser la bonne prise en main par les utilisateurs.
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